實用祕技~~~溝通祕技2招高明話術 文章來源《經理人月刊》7月號 在酒店林立的日本銀座，第一名的 紅牌 小姐通常不是絕世美女，卻絕對是能讓客人感到「跟她聊天真開心」的女性。 究竟應該怎麼做，才能立刻抓住人心、讓對方人感到放心，並且愉快地交談？《銀座媽媽桑說話術》一書指出，有兩種高明的話術，可有助於立刻掌握人心： 話術1：顯得自己很了解對方的苦衷 每個人都有自己不擅長的事，所以即使知道對方的「罩門」，也不能將對方不擅長或對方感到自卑的話題搬上檯面。例如，如果知道對方很不喜歡唱歌，卻當眾刻意問對方：「如果尾牙時，大家一起去KTV唱歌，妳也打算不去嗎？」這樣的問法顯得完全沒有考慮到對方的苦衷。 甚至如果跟對方說：「大家都很喜歡去KTV唱歌，不喜歡唱歌就算了，竟然也不去捧個人場，真是個不合群的怪人！」這種否定對方的言詞，很容易讓對方永遠都不想再跟自己說話。 如果已經意識到對方不喜歡唱歌，當大家在一起聊天時，恰巧談論到與唱歌有關的話題時，就可巧妙地岔開話題，並且設法改變話題，讓對方不必回答不喜歡的問題。如果能做到這種程度，一定會成為對方最信任的人。 有些可能引發對方自卑感的關鍵字也要留意，包括與「身體」（例如，身高、體重、頭髮、聲音）或「過去」（例如，學歷、職業、經歷）有關的話題。當然，最好還能仔細觀察對方的表情與反應，如果對方臉上顯出絲毫不自在的表情，就要迅速轉移話題。 話術2：站在對方立場思考，不要否定對方 稍微想像一下這個情景：在公共場合中，破口大罵自己小孩的母親；職場中，道人長短的同事，兩者的共通點就是「否定別人」，而且兩者都不會讓人感受到「真正想解決問題」的誠意。所以，言談之間一定要站在對方的立場思考，千萬不要否定對方。 假設有人這樣對你說：「那個服務生真是一點也不貼心！他根本不適合在餐飲服務業工作！」面對這巴里島樣的問題，如果你回答：「對啊！那傢伙真的很沒用！連點菜也記不住，總是給大家找麻煩！」即使你說得沒錯，但仍會給人留下「道人長短」的不良印象。 如果能回答：「是啊！因為他是新來的，他還不習慣！真是對不起！」這樣既能「肯定」埋怨一方所表達的意見，但也沒有因此而「否定」服務生，反而是藉由「他還不習慣」這句話，來肯定或安慰服務生。 （取材自《銀座媽媽桑說話術》，小太郎著，三采文化出版。） 別為了討好每個人，忽略正確的事 文章來源 《經理人月刊》7月號 當責式管理的意義是：已經準備好去做任何必須做的事，不但能完成工作，還能交出成果。然而有時明明已經力行「當責」，卻未能交出令人滿意的成果，中間究竟哪裡出了錯？其中主要原因，在於人們對當責的概念出現某些誤解，以致於功敗垂成。 一般來說，對當責的主要幾個誤解，包括：1.過於低估「個人期望值」（personal expectations）；2.沒有活出誠信正直的意義；3.將當責視為名詞而非動詞；4.不能釐清變革與衝突與當責直接相關；5.沒有幫助其他人發展個人當責（personal accountability）。以下針對這5個誤解，分別提供解決方法： 方法1：訂定高標準「個人期望值」 當責的啟動不是從外部（without），而是從內部（within），因此，最基礎的步驟就是訂定更高的個人期望值（personal expectations）。不過，需要注意的是，經理人經常誤以為「個人期望值」就是其他人（包括老闆與部屬）對於自己的最佳詮釋，這是非常危險的事情，因為別人對自己有時候可能會有錯誤的期望。至於如何設定期望值？這裡有5個協助經理人設定期望值的關鍵： 1.設定清楚的期望值：有成效的經理人，絕不會讓事情出現模糊不清或模稜兩可的情形，因此，目標的設定要盡量明確、精準，讓責任感能夠很確切。 2.全心全意承諾，完成你的期望值：當責式管理的意義是：已經準備好去做任何必裝潢須做的事情，完成工作並且交出成果。因此，要培養自己能夠在沮喪中堅持、在考驗中挺立，以及處理失望打擊的能力，不論受到各種誘惑，仍然必須持續忠於承諾。 3.確定「對自己而言，這個期望值是務實的」：除了確認自己「可以達到」預設的期望值，也要確保期望值是「可達成的」，而非遙不可及、不切實際的夢想。4.寫下期望值：明確寫下期望值，同時也寫下可能阻礙自己達成期望值的事物，保持隨機應變的彈性。也就是說，當期望值面臨威脅時，至少可以立即採取迴避的措施。例如，自問：「達成了期望值之後，將對我造成什麼樣的效應？」 5.定義期望值：我們必須定義：成功會是什麼樣貌？什麼型態？或是什麼時候能夠確定自己已經達到成功？換句話說，當責式管理者會自問：「對我來說，這件事是對的嗎？現在執行這個專案是對的時機嗎？」 方法2：活出「誠信正直」的真義 許多經理人以為，「當責」相當於倫理道德，但事實並不然。成功的當責式領導，根植於高水準的個人誠信正直（personal integrity），沒有任何一件事情可以取而代之。 會影響當責式管理的兩大阻礙分別是：唯唯諾諾的人（yes man）與討好者（pleaser）。誠信代表行動，身為經理人，應盡可能避免做個唯唯諾諾的人，因為這樣只會影響事情的進行，而且距離真實更遙遠。 方法3：將「當責」視為「動詞」 要注意的是，當發生問題時，許多人習慣將問題以「當責」包裹，例如，拋下一句「相信我，這絕對不會有問題」，而後卻一走了之、不見蹤影。 當責式管理者必須了解，「當責」是「動詞」、而非「名詞」；既然是「動詞」，就要確保是立即能啟動的「行動」，否則當責很容易流於「耍嘴皮子」，成為永久無法付諸行動的「名詞」。 1.「小事情」的重要性：一名伐木工頭詢問一位勤奮砍樹的伐木工人，為什麼總是達不到規定的伐木量？工人回答：「我一直很努力工作，所以忘了磨利斧頭。建築設計」磨利斧頭是一件小事情，但是卻很重要。因此，千萬別因為「事小」而輕忽它，「小事情」有可能是最重要的。 2.不要計畫過度：有當責的經理人必須擁有願景，而高標準的當責也必須事先有完整的計畫，但是也不能為了計畫而計畫，或是好高騖遠，必須讓自己所做的貢獻，都謹守在讓組織更進步的活動範圍內。 3.工作更有效率：一個人不可能完成所有的工作，想要工作更有效率，必須有其他人參與。 4.做好準備：如同螞蟻會在冬眠之前，將糧食囤積妥當一般，預先做好周延準備，是生死攸關的事。 方法4：接受變革與衝突 衝突究竟對於變革有什麼樣的幫助？對於經理人來說，接受衝突是生活中極為自然的一部分，遠比恐懼衝突或逃避衝突更有建設性。關於衝突的3個誤解包括： 誤解1：衝突都是負面的 衝突有許多種形式，不見得所有衝突都是負面的。雖然我們必須承認，「衝突」與「不同意」之間存在著差別，但是情況也有可能是，在一個人看來只是簡單的不同意，看在另一個人眼中卻是激烈的衝突。 因此，關鍵在於自己要用什麼樣的角度與立場，來看待「衝突」。如果以正面思考，那麼衝突當中說不定隱含著自我成長的契機，自己也會因此而擁有一個完全不同的方法與結果，不會只是企圖想要躲避或離開。 誤解2：衝突會造成傷害 如果因為衝突而產生自我防衛的心態，甚至試圖以雄辯壓制對方，則表面上看似贏得勝利，實際上卻可能因此而關上了聆聽的耳朵，阻礙自我成長的契機。長遠來看，並不是真正的勝利。 誤解3：人們無法處理衝突 衝突可以協助經理人發現「真正的自己」，以及人格特質中的強項。人們在面對衝突時的反應，往往會顯露出真正的自己，例如可以知道自己對於衝突容忍的極限，或是多麼嚴重的事情可以引起自己的惱怒。
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